Гаджет с дефектом в комплекте. Что делать, если магазин не принимает назад дефектный товар?

Мы продолжаем беседовать со специалистами Роспотребнадзора о правах потребителей и способах их защиты. Тему для этой статьи журналисту «ВЛФ» подкинул знакомый, который купил в магазине телефон, как потом выяснилось — неисправный. Вернуть гаджет оказалось не так-то просто… А всего-то нужно было знать свои права.

Томич Алексей, будучи проездом в Калуге, зашел в местный салон связи и приобрел сотовый телефон. Однако быстро выяснилось, что аппарат неисправен. На следующий день томич попросил продавца вернуть деньги. Но тот отказался принимать претензию и отправил Алексея в суд. Назавтра ему нужно было ехать дальше, поэтому он махнул рукой и не стал воевать с консультантом. А зря.

Эксперт

Ольга Игнатьева
начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Томской области

— Сотовые телефоны относятся к технически сложным товарам, как и стиральные машины, телевизоры, холодильники, фотокамеры, микроволновки и прочая техника с гарантийным сроком. Всего законом оговорены 14 категорий товаров, которые можно вернуть в магазин только при проявлении недостатков. Но нерадивые продавцы нередко вводят потребителей в заблуждение, заявляя: если товар нам не понравится или не подойдет, можно будет вернуть его в течение 14 дней.


Чаще всего проблемы у людей начинаются, когда недостаток в товаре все же проявился. И здесь перед походом в магазин нужно прочитать закон о защите прав потребителей или обратиться за консультацией в наш отдел. В отношении технически сложного товара закон гласит, что при обнаружении в нем недостатка потребитель вправе требовать возврата средств, ремонта товара или его замены на такой же независимо от существенности дефекта. Сделать это можно в течение 15 дней с момента покупки. За пределами этого срока на первом этапе можно требовать только ремонта.

Начинать защиту своих прав в этом случае нужно с подачи претензии продавцу. Пишется она в произвольной форме с указанием даты покупки, характеристик товара и его недостатков, а также требования — вернуть деньги, отремонтировать или обменять. Порой продавцы не принимают составленные потребителем претензии, а заполняют свои бланки со слов покупателя, нередко вписывая туда сведения «от себя», выгодные магазину. В законе же четко говорится о заявлении, составленном потребителем. Поэтому он смело может отказаться подписывать бланки магазина и предоставить свой вариант претензии.

Если продавец не хочет принимать претензию, можно оставить запись в книге отзывов и предложений, желательно зафиксировать ее на телефон или направить по почте письмо с уведомлением о вручении в адрес магазина. Когда уведомление возвращается, на обратной стороне стоит дата получения продавцом этой претензии, с нее и отсчитывается срок. Если ответа нет или пришла простая отписка, покупатель может обращаться в Роспотребнадзор.

Детали

Когда требовать возмещения морального вреда
Возмещения морального ущерба можно требовать, если дело дошло до суда и был доказан необоснованный отказ в выполнении требования покупателя. К санкциям прибавится еще и штраф в размере 50 % от всей взысканной судом суммы. Плюс расходы на представителя и экспертизу.

Вместе с претензией продавец должен принять и товар. Если потребитель заявил о возврате денег, в магазине должны в десятидневный срок рассмотреть претензию, провести проверку качества товара и установить причину недостатка. Если это заводской брак, продавец обязан удовлетворить требования потребителя. Если заявлена замена, срок рассмотрения претензии составляет от 7 до 20 дней.

Если человек обратился к продавцу с претензией спустя 15 дней после покупки, требования о замене товара или возврате денег законны при проявлении существенного недостатка. То есть его устранение требует значительных временных и финансовых затрат, либо после ремонта недостаток проявился вновь. Еще один случай — когда после устранения недостатка проявляется другой и потребитель не может пользоваться товаром более 30 дней в пределах каждого гарантийного года, либо когда ремонт товара займет более 45 дней. Однако необходимо помнить: если срок ремонта превысил 45 дней, вы можете заявить иное требование, то есть возврат средств или обмен товара.

Если продавец упорно отрицает наличие недостатка и не собирается возвращать деньги или менять товар, придется обращаться в суд. Но здесь у потребителя есть право: помимо возврата денежных средств за некачественный товар или его замены можно потребовать еще и возмещения морального вреда, неустойки, штрафных санкций (если на руках у него есть претензия и необоснованный отказ в ее удовлетворении). В случае проигрыша продавцу грозят серьезные убытки.

Приведу пример. Томичка купила телефон стоимостью около 10 тысяч рублей. Он оказался неисправным. Продавец длительное время необоснованно не удовлетворял требования покупателя. В итоге суд взыскал с продавца около 56 тысяч рублей.


Другой случай. Томич купил в магазине телефон Apple. В процессе эксплуатации в товаре проявились недостатки. Магазин отказался вернуть деньги, и мужчина обратился в Роспотребнадзор. Дело кончилось подачей иска, и томич отсудил более 200 тысяч рублей: 50,4 тысячи — стоимость телефона, 100 тысяч — неустойка за нарушение сроков устранения недостатков, 5 тысяч — моральный вред и 77,7 тысячи рублей — штраф за нарушение прав потребителя.

Если покупатель решил идти до конца и готов судиться, придется оплатить услуги юриста, может понадобиться и независимая экспертиза. Потом эти затраты можно предъявить как убытки. Потребитель может заявить ходатайство о привлечении наших сотрудников для участия в деле и дачи заключения в суде.

Лайфхаки

Если в технике проявились дефекты, не пытайтесь чинить ее самостоятельно или отдавать в стороннюю мастерскую. Обращайтесь только к продавцу для диагностики и ремонта — иначе гарантия перестанет действовать и деньги уже не вернете. К тому же продавец всегда может сослаться на якобы некачественно проведенный ремонт, и тогда в дефекте товара будете «виноваты» вы.

На время ремонта покупатель имеет право получить подменный товар с такими же основными потребительскими свойствами — по заявлению продавец обязан его предоставить. Нередко продавцы предлагают выплачивать неустойку — 1 % за каждый день, ссылаясь на отсутствие подменного товара.

На момент возврата некачественного товара обращайте внимание на его цену. Если техника успела подорожать, вам должны вернуть ее актуальную стоимость.

Порой продавцы не хотят принимать неисправный товар без упаковки. Однако это требование законно лишь при возврате товара надлежащего качества (ст. 25 закона о защите прав потребителей), когда покупка должна сохранить товарный вид.

Важно знать перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену при их надлежащем качестве. К примеру, клиентов часто вводят в заблуждение при продаже мебели. Купил человек диван, а тот не подошел по каким-либо параметрам. Если это только диван, можно потребовать заменить его, а при отсутствии нужного размера — вернуть деньги. Если же клиент купил комплект мебели, то его вернуть уже нельзя.

Критично подходите к лозунгам типа «Если найдете дешевле, мы вернем вам деньги». По сути это недоведение до потребителя полной информации. Не всякий товар можно вернуть, а лишь тот, что не входит в упомянутые выше 14 категорий. Если магазин откажется возвращать деньги, обязать его сделать это никто не сможет. Максимум ему грозит административное наказание.